Klienci oczekują wygody, a wygoda to Internet… przeniesienie nawet tradycyjnych ubezpieczeń do Internetu, to nie tylko oferty direct, ale także praktyczny system do zarządzania polisami. Ciekawą usługę o nazwie eKonto posiada Ergo Hestia i o tym serwisie rozmawiamy z Rzecznikiem Prasowym Grzegorzem Blachowskim.

Na początek naszej rozmowy, przypomnijmy – na czym polega nowatorskie eKonto Ubezpieczeniowe?

- eKonto ubezpieczeniowe to pierwszy na polskim rynku serwis internetowy zapewniający klientom indywidualnym pełną obsługę posprzedażową. Korzystają z niego osoby, które zakupiły ubezpieczenia majątkowe (pojazdu, mieszkania, NNW, OC, podróży itp.) w Ergo Hestii, po 1 stycznia 2009 r. Gdy klient jest zarejestrowany, może bez trudu sprawdzić zakres swojej polisy, odnowić ją, opłacić lub poinformować Ergo Hestię o szkodzie i zobaczyć jak jest ona likwidowana. Klient pozostaje wówczas w bieżącym kontakcie z likwidatorem, dzięki czemu natychmiast informowany jest o decyzji dotyczącej odszkodowania lub proszony o uzupełnienie dokumentacji, którą może dosłać przez eKonto. Aby założyć eKonto ubezpieczeniowe, wystarczy wejść na stronę www.hestia.pl i wybrać link „Rejestracja”, podać dane – w ciągu 24 godzin do klienta trafi link aktywacyjny, którego kliknięcie pozwala w pełni korzystać z eKonta ubezpieczeniowego.

Zarządzanie polisami przez Internet to nowość, podobnie jak wiele lat temu bankowość internetowa… Czy tu klientów też trzeba edukować i przyzwyczajać do nowego typu usługi?

- Wszyscy klienci, którzy już korzystają z eKonta bardzo chwalą sobie jego intuicyjność i przydatność. Należy podkreślić, że likwidacja szkody w eKoncie to:

* śledzenie poszczególnych etapów, przesyłanie elektronicznych dokumentów (bez konieczności dosyłania oryginałów),
* przekazanie kosztorysu,
* decyzji o odszkodowaniu,
* powiadomienia e-mail/sms do klienta.

Jak widać to całkowicie autorskie i pierwsze tego typu rozwiązanie w Polsce. Zauważyliśmy, że jeśli klient zgłosi szkodę i szybko przekaże wymagane dokumenty, likwidacja szkody nie zajmuje realnie więcej niż 14 dni, a zdarza się (zwłaszcza, gdy klient zgłasza szkodę przez eKonto), że 2-3 dni!

Można by zapytać, czy eKonto Ubezpieczeniowe to podobnie jak w bankowości internetowej sposób na oszczędzanie? Szczególnie ważna kwestia w okresie kryzysu…

- eKonto to na pewno ogromna oszczędność czasu dla klienta. Likwidacja szkód w eKoncie zajmuje średnio 14 dni, a zdarza się, że szkody likwidujemy w 2-3 dni! Poza tym klient ma wszystkie dane dotyczące ubezpieczeń pod ręką, a odpowiedzi na przesłane przez eKonto pytania pojawiają się średnio w 15 minut! Nawet w weekendy i poza godzinami działania infolinii. Z punktu widzenia firmy, eKonto wpływając na dobre samopoczucie klienta, działa na korzyść Ergo Hestii, dzięki czemu stajemy się jeszcze bardziej konkurencyjni na rynku, co znowu wraca do klienta w postaci doskonalszej i bardziej dopasowanej do potrzeb oferty.

Dla przykładu operatorzy komórkowi podnoszą opłaty za połączenia do swoich biur obsługi, czy dla ubezpieczyciela przeniesienie obsługi klienta do Internetu to oszczędność?

- eKonto to wygoda – i dla klienta i dla Ergo Hestii. Bez dwóch zdań, zarówno klient oszczędza swój czas, uzyskuje informacje dot. szkód, polis szybko i konkretnie, jak i firma, zwiększa możliwość obsługi większej liczby klientów, w tym samym czasie. Zauważmy, że Ergo Hestia rozwija się z taką dynamiką, jakiej nie ma na rynku nikt. Wbrew kryzysowi.

Klienci zwykle po przeniesieniu swoich spraw do Internetu zyskują na czasie i szybkości obsługi. Czy w przypadku ubezpieczeń działa to podobnie? Np. wypłata odszkodowania będzie szybsza?

- Zdecydowanie tak. Dzięki eKontu wypłata odszkodowania może odbyć się nawet w ciągu 2-3 dni, a średnio jest to 14 dni od momentu zgłoszenia. Jeśli klient zgłosi szkodę poprzez eKonto, dołączy wszystkie wymagane dokumenty i odpowie na wszystkie pytania, wtedy Ergo Hestia podejmuje decyzję błyskawicznie. W innych sprawach, np. zgłoszenie sprzedaży pojazdu, eKonto gwarantuje obsługę przez siedem dni w tygodniu, przez całą dobę.

Ilu Państwa klientów udało się do tej pory przekonać do nowego narzędzia obsługi?

- eKonto ubezpieczeniowe działa od 1. stycznia 2009 r. Każdy klient, który kupuje lub odnawia ubezpieczenie majątkowe: pojazdu, domu, mieszkania, NNW, OC, podróży itp.) ma możliwość bezpłatnego założenia eKonta. Naszym klientom polecają je agenci (w momencie sprzedaży ubezpieczenia) oraz likwidatorzy mobili w momencie oględzin szkodowych. Możliwość założenia eKonta uzyskało 910 000 klientów. Z tygodnia na tydzień realnych użytkowników jest coraz więcej. W ciągu trzech lat planujemy, aby 10% obsługi posprzedażowej (ok. 100 000 klientów) realizowanej było poprzez eKonto. Obecna dynamika zakładania kont pozwala nam jednak spodziewać się, że liczbę taką osiągniemy szybciej. To świadczy o tym, że eKonto trafiło w potrzeby naszych klientów.

Czy uważa Pan, że przesunięcie obsługi klienta do Internetu to nieco utrata kontaktu z klientem w ten bezpośredni, tradycyjny sposób? Ubezpieczenia kojarzą się np. z agentem ubezpieczeniowym – żywym
człowiekiem np. w punkcie obsługi…

- Zdecydowanie nie. Ubezpieczenia to produkt, który wymaga kontaktu osobistego. Dlatego Ergo Hestia oferuje ochronę poprzez profesjonalną sieć doradców ubezpieczeniowych – agentów. To agent przedstawia ofertę i dopasowuje ją do potrzeb konkretnej osoby. Rola eKonta ubezpieczeniowego zaczyna się w momencie, kiedy klient nabędzie ubezpieczenie. Dlatego podkreślamy to z całą mocą – eKonto ubezpieczeniowe to nie kolejny „direct”. eKonto ubezpieczeniowe to pierwszy na polskim rynku serwis internetowy zapewniający klientom indywidualnym pełną obsługę posprzedażową. Co ważne, eKonto ubezpieczeniowe ułatwia także kontakt z agentem. Narzędzie posiada ergonomiczny interfejs zaprojektowany zresztą przez naszych klientów.

eKonto ubezpieczeniowe można założyć pod adresem:
www.hestia.pl